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谈谈软件售后服务

作者 Admin 来源 网络收集 发布时间 10/07/19 更新时间:2010年07月19日 浏览数 :

谈谈软件售后服务
 
最近看了网上的一些贴,都抱怨演示时该有的功能没有, 软件老是出错, 售后服务不好等等, 好像软件用得不好都是软件商的事情. 这里我有必要谈谈我的看法

当前的很多零售企业, 对软件的定位和软件的期望有很多有失偏颇的地方, 他们总是把希望寄托在软件商上面,以为找对了软件商就万事大吉了, 就没有后顾之忧了, 其实天下哪有什么免费的午餐? 花1000元只能买个LV的过时淘汰产品,虽然那也是LV的包,花100元就只能买个山寨版的,这个道理谁都知道. 所以找软件商的时候零售企业要首先问自己几个问题:

1. 我的预算是多少，我准备找什么层次的软件商/服务商？我又准备找相应的软件商里面什么档次的实施人员，别动不动就问哪个软件商好或者不好。

2. 我每年准备给软件商的服务费用是多少，别动不动就抱怨人家服务不好，按照一般软件商有利润的价格，比如150元/人天，你准备一年给人多少？准备人家给你多少资源？什么样的资源？

3. 我的公司各部门我IT部门有能力协调吗？没有能力协调，那么离死也不会远了。

很多大的企业，这里就不点名了，号称每年的营业额几十亿，上百亿的，每年投入给服务商的钱就那么区区一两百万做维护，你能指望人家怎么样呢？派几个初级的技术人员全职服务你就不错了，还要怎样？

问题是日积月累的，发现这个软件商不行，换个软件商就好了？实话说，不从自己身上找原因的话，永远都好不了。换软件商是极其不负责任的做法，特别是比如从一个档次的换到同一个档次的，就更加让人可笑了。

另外给个话给软件商，别动不动就号称自己多牛，有多少成功案例.....谁不知道那些所谓的成功案例大部分都是吹嘘出来的，请记住别过分地承诺你的用户，否则永远是恶性循环。告诉人家100元可以买个正宗的LV包，你自己不觉得可笑吗？

中国零售信息化按照这个路子走下去，那将是永无进步之日的
 
我觉得不管人家销售额是多少，既然承诺的服务，就应该做好，有些事情不能单单用钱来衡量，要想做大，做强，我们就要听的进别人的意见和建议，无风不起浪，价格低你可以不做，但做了，就应该做好自己的服务，这样才能长久的发展下去。公司才会壮大。
 
首先要懂一些零售业的基础知识，如果不懂的话，也就会行成软件成操作者思想不统一的问题
 
  
如果软件提供商与软件使用商店能结合战略合作伙伴关系，而不是一种买卖关系，可能情况就会好得多。

 
超过四位数的软件费用，是一个什么概念？它能够为使用企业提供如何的技术支持呢？请专家们继续延伸下去，可否？

例如，谁家的软件，在什么样的规模下，正式合同标的超过四位数？

另外还想问一个题外话：

商业零售企业的IT部门的人员配备比例应该如何？

例如：百强内前50的，后50的，即将跨入百强的（大概在10亿以上年销售额的），5-10亿的..............

 
超过4位数的软件, 国内软件没有, 国外的在中国实施的,倒有, 比如最近的东方家园, 实施+软件相信超过1000万了. 国内的摊子还是做得小, 一方面因为软件和人家比还是有差距,另外因为定位被模式化了, 大家觉得国内的软件就不该那么贵.所以超过200万的实施+软件都少得很.

国外的软件实施,一般是顾问咨询的实施方式, 并且软件包的内容也丰富, 涵盖了财务,人力资源,固定资产, 供应链, 商业运作, 仓库到BI一系列的功能包, 并且可以方便地和其他软件包集成. 实施服务从流程梳理到IT落地, 一般由第三方完成,易于市场的拓展. 国内很少有成功的案例, 即便有代理支持,也是小规模的,因为软件说到底还不是那么成熟, 没有办法完全由第三方实施, 只要实施中一改动, 就几乎无法升级了. 我们的零售企业如果一味以价取胜,那么软件企业是永远不可能与国外企业竞争的.

国内软件进步不大的原因主要由于市场成熟度不高, 企业价值的认可度不高, 软件企业的发展方向也有明显误区, 造成发展上无法进步. 如富基, 上市之后其实有很多现金可以努力的,但是现在依然是几乎原地踏步, 除了一个上市公司的牌子之外,和其他软件商还是没有本质的区别. 所以,国内的软件商要出上千万的单,还有很多路要走.

还有一个误区是很多人认为SAP/RETEK等软件没有国内的软件更适合于国内零售企业, 这是片面的, 单就某个功能看, 或许SAP不如国内软件,但是综合的优势是十分明显的, 我们看企业的业务构成, 市场/物流供应链/业务运作/渠道运作/财务,人力资源等, 综合地对这些资源进行更优化的整合, 产生的绩效提升是非常惊人的, 这就是SAP等软件的可怕之处. 更加由于现在需要外延式的整合越来越多, 这些软件就更加具有优势了. 我们的软件实际上在这个方面是非常虚弱的.

我知道这里的说法和我帖子原来的主题是由出入的, 零售企业之所以不愿意出好的价格来实施国内的软件，是因为他们觉得不值，这本身是一个困难的循环，我这里希望说的是，不求如SAP那么贵，但是总得给软件企业合时的利润去扩大发展。

至于15楼提到的第二个问题，很难回答，因为IT组织本来就是各个企业不同的，这也是很多企业寻求得到更好资源配置以支持企业发展的一个难题。IT战略规划中，除了应用/架构规划之外，还有一半就是组织规划，组织规划是配合IT应用/架构和支持业务发展的，各个企业非常的不同。就我所知，有些企业什么都自己干，这是支持运作或者说是被动的模式，有些企业外包一些出去，自己也思考一些东西，这是相对比较主动的模式，很难说哪个模式好，关键是看是否符合企业目前发展阶段的需要，千万注意，企业不同的发展阶段，IT组织也是不一样的。
 

 
说实话，现在的企业软件大同小异，真正拥有自己知识产权少之又少。另外一方面，企业使用的整体水平也相当有限。
 

软件公司说：你不交或者少交维保费用，偶的服务肯定跟不上啦！

用户公司说：你的服务不到位，反映不及时，偶肯定就要少交或者不交费用的啦！

这个成了一个恶心循环！

天下没有免费的午餐，但是很多高管认为有！的确很傻！很天真！

再回到楼主的话题：

何谓国外软件？

富基融通注册在国外，上市在老美，算什么葱？

长益和NEC的关系，又如何算？

再说？他们两家做的，在自己网站上的样板，没有超过四位数吗？

总的来说，零售业态的信息化，正式一个拎不清的问题，就像楼主说的：IT组织本来就是各个企业不同的。所以，我想了解的问题也成了无解。
没有金钱作为基础的服务是不可靠的，当然，这个金钱是双方都可以接受的，在一定的服务范围内以合理的IT企业利润作为保证的。

问题是，在进入服务期的用户，和提供服务的软件商，谁的地位更强势呢？我想，这应该是不言而喻的。所以，真的想软件售后服务，做到双方满意，第三方（也就是即将选用的使用方）也信服，谁应该做出更多的姿态呢？